生物学者のアメリカ暮らし。

アメリカのカスタマーサービス

残念ながら、タダで使っていた大家さんのインターネットが使えなくなりました(涙)。
基本料金が2倍に跳ね上がるというので大家さんがキャンセルしたのです。ということで、一番安いAT&TのDSLを使うことにしました。今までは電話サービスもなければダメだったのですが、最近 "dry loop" といって電話サービス抜きでインターネットだけ契約できるようになりました。

ただし、問題なのがカスタマーサービス。何も問題がなく使えるようになればいいのですが、何かあるとややこしいのがアメリカです。

案の定、私たちの家の電話線が地下室でなぜかぶち切れていて、電話線を使えるようにするまでにかなりの問題が発生しました。

大体、オーダーして一週間後の金曜日にサービスが開始されるはずだったのが、電話線の問題があったため当然インターネットは繋がりません。彼がカスタマーサービスに電話すると、「まだサービスが開始されていない」とのこと。既にお金はとられているわけで、電話線の問題はどうしてくれるのか、と聞くと、「こちらではどうにもしかねる」との回答に彼は 

料金を請求しておいて、サービスが開始されると約束しておいてからに何も出来ないとは何事か、

とキレました。

結局、月曜日まで待ってたらい回しにされても辛抱強く電話を切らなかったおかげで、ようやく電話会社から誰かが来て電話線を何とかすることに。でも、何回「地下室で電話線が切れているから、家に入らないと直せない」と説明しても、AT&Tは「全部外で済むから大丈夫」と言ってきます。
彼曰く、やっとのことで話の出来る人に繋げてもらい、直してもらえたのことです。

そして昨日。私のコンピューターでワイヤレスが突然使えなくなったので、オンラインチャットサービスでカスタマーサービスと話していて、言われた通りにするとインターネットすら使えなくなりました。しょうがないのでカスタマーサービスに電話。たらい回しと保留の後、結局直ったのは最初のカスタマーサービスが起こした問題だけで、振り出しに戻り、ラウターの会社に電話しろとのこと。私の1時間が全く無駄になったわけです。

クレームの電話もかなりの頻度でかけなきゃいけないし、その度にたらい回し、保留にされやっと解決したかと思ったらそうじゃなかったことがかなりあります。

カスタマーサービスがこれほどひどい国って他にあるんでしょうか。
こういうとき、日本のカスタマーサービスはプロだと思います。ちゃんとしているためにクレームの電話をかけるということ自体ほとんどないような...。

彼曰く、大会社のカスタマーサービスは低賃金でトラブルシューティングマニュアルから読み上げているだけで、実際に問題が分かる人はほとんどいないとのこと。

不景気で余計にカスタマーサービスがカットされているんでしょうが、毎度のことながらイライラします。
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by hamakkoinmidwest | 2008-08-26 04:54 | アメリカ生活 | Comments(6)
Commented by Alice at 2008-08-26 10:51 x
わかります!私はアメリカでもっともイライラしたことはそれでした。日本人友達が訪れてきて、私がケーブル会社にキレてるのをみて驚かれたことも・・・。でも遠慮していたら永久につながりません。

アメリカの日本人ドクターで、その交渉をやるときにいちいち録音しておく人に会ったことがあります。テープを聞かせて、「あのときちゃんとこういったのになぜまだやっていないんだ!証拠があるから訴えるぞ」というと、絶対に優先してやってもらえるとか。
とにかく交渉したもん勝ちな気がします。
Commented by forestlily at 2008-08-26 12:00
あー、私もわかります!電話はたらいまわし、待てども待てども返答なし、挙句の果てには待ってる間に電話が切れる・・・。もう唖然とするほどの対応。こういうとき、主張する権利があるんだからがつんと言わなくちゃわからない国なんですよね。そっちが言わなかったから悪いんだといわれたら、言わなかったほうが悪者になっちゃいますもんね。でも、Aliceさんのお知り合いの方の、録音するという手段もすごいですね!それくらいしないと駄目っていうのも、ある意味すでにカスタマーサービスじゃなくなってる気がしますよね。
Commented by hamakkoinmidwest at 2008-08-26 22:27
Aliceさん

いやほんと、電話中にcurseしそうなほどキレますね。
私は必ず取引番号とか交渉番号をもらうようにしていますが、録音っていう手もあるんですね。全くもって交渉したもの勝ちな国です。
Commented by hamakkoinmidwest at 2008-08-26 22:30
forestlilyさん

アメリカに住んだことのある人なら誰でも経験することですよねぇ。本当に嫌になります。
サービスどころかカスタマーの敵ですよね(笑)
Commented by cheetto at 2008-08-28 17:55
昔、ルームメイトが「とにかく英語を話すオペレーターを出せ!!」と切れていました。
Commented by hamakkoinmidwest at 2008-08-29 00:23
私もcitibankのカスタマーサービスで多分インドに回された経験があります。アクセントが強くて何言ってるかわからないんですよね..。
しかも、大会社だと人間に繋がるまでにやたらと時間がかかりますよね。

私:Ph.D.をとるためアメリカに来て今はアカデミアとスタートアップの境に存在。夫:元コミットメントフォービックなアメリカ人医師兼研究者。アシスタントプロフェッサー。
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生命科学系PhDをとるため日本の大学卒業後アメリカに来て、当時MD/PhDコース中のPhDの方をやっていた彼と出会いました。彼のレジデンシーの間は国内で遠距離をしていましたが、フェローシップでこの都市に戻ってきたので、何年か一緒に住んでから結婚しました。体外受精の末恵まれた娘と3人暮らし。

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